格安スマホ・格安SIMの顧客満足度調査、UQ mobileとmineoがトップ

 
J.D.Power Japanは、「2018年格安スマートフォンサービス/格安SIMカードサービス顧客満足度調査」の結果を発表しました。SIMとスマホの同時購入者ではUQ mobileが、SIM単体購入者ではmineoがそれぞれトップに輝いています。格安スマホ・格安SIMの事業者間の競争が激化していることも分かります。
 
調査は、全国の18〜64歳の男女（法人利用を除く）を対象として、2018年4月にインターネットで実施され、SIMカードとスマートフォンを一緒に購入した「格安スマートフォンサービスユーザー」と、SIMカードのみを購入した「格安SIMカードサービスユーザー」のそれぞれ4,000人、合計8,000人から有効回答を得ています。

SIMとスマホ同時購入者の満足度はUQ mobileがトップ

SIMカードとスマートフォンを一緒に購入した「格安スマートフォンサービスユーザー」の顧客満足度（1,000点満点）は対象7サービス中、UQ mobileが663点を獲得してトップでした。UQ mobileは、ユーザーから「通信品質」、「提供端末」、「手続き・サポート対応」の3領域で最高評価を獲得しています。
 
以下、mineo（653点）が「各種費用」と「サービスメニュー」で最高評価を得て2位となり、イオンモバイル（621点）が続きました。
 

 
J.D.Power Japanは、顧客満足度の測定に5つの領域を設定しており、「格安スマートフォンサービスユーザー」の満足度への影響度は、「各種費用」が28％で最も高く、以下「通信品質」が20％、「手続き・サポート対応」が19％、「提供端末」が18％、「サービスメニュー」15％と続きます。
 

SIMカードのみ購入者の満足度はmineoがトップ

SIMカードのみを購入した「格安SIMカードサービスユーザー」の顧客満足度は、対象10サービス中、mineoが687点を獲得してトップに立ちました。mineoは、「各種費用」、「サービスメニュー」、「手続き・サポート対応」の3領域で最高評価を獲得しています。
 
2位は「通信品質」で最高評価を得たUQ mobile（653点）、3位はDMM mobile（660点）でした。
 

 
「格安SIMカードサービスユーザー」の顧客満足度には「通話品質」を除いた4領域が「各種費用」が30％で最も影響度が高く、「通信品質」が26％、「サービスメニュー」が23％、「手続き・サポート対応」が20％と続いています。
 

格安スマホ・格安SIM事業者間の競争も激化

J.D.Power Japanによると、格安スマホ・格安SIM利用者の約8割は3大キャリアからの移行者です。
 
一方で、格安スマホ・格安SIMの事業者間での乗り替えが、SIMと端末の同時購入者の15％、SIM単体購入者の21％と増加傾向にあり、格安スマホ・格安SIMの利用者数の伸びが鈍るなか、格安スマホ・格安SIM事業者間での顧客争奪戦が激化していることがわかります。
 

 
格安スマホ・格安SIM事業者間での乗り替えをしているユーザーは、月額料金などのコストを最重視するのに加えて、端末セット購入者は、「端末のラインナップ」、「データ繰越プラン」、「通話かけ放題プラン」、「ポイントプログラム」といったサービス面を重視している傾向があります。
 
SIM単体購入者は、「通信速度」などの通信品質を重視して乗り替えを行う傾向が見られたそうです。

 
 
Source:J.D.Power Japan
(hato)