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    MVNO利用者満足度、総合首位はイオンモバイル、勧めたいのはmineoがトップ

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    MVNO利用者を対象とした満足度調査の結果をMMD研究所が公開しました。満足度に最も影響するのは「月額料金の安さ」で、総合満足度トップはイオンモバイルでした。友人や家族に勧めたいと思う度合いは、mineoがトップを獲得しました。

    主要MVNO利用者1,050人に調査

    MMD研究所は、「2020年11月MVNOの満足度調査」の結果を公表しました。調査は、「2020年11月通信サービスの利用動向調査」でMVNOを利用していると回答した方を対象に、2020年10月16日~10月18日に実施されています。
     
    今回の調査は、「大手4キャリアの満足度調査」「サブブランドの満足度調査」に続く満足度調査です。
     
    回答者数内訳は、楽天モバイル、mineo、OCNモバイルONE、LINEモバイル、BIGLOBEモバイル、IIJmio、イオンモバイルの7サービス各150人、合計1,050人です。

    満足度に最も影響するのは料金の安さ、各サービスで共通

    MVNO利用者1,050人が、利用しているMVNOの満足度を判断する際に、最も重視する項目は「月額料金の安さ」が76.4%で他を大きく引き離してトップでした。
     
    以下、「料金プランの分かりやすさ」4.4%、「料金プランの豊富さ」が3.4%などと続いています。
     
    2020年11月MVNOの満足度調査 MMD研究所
     
    サービスごとに集計すると、全てのサービスで「月額料金の安さ」が7割以上を占めてトップとなっています。
     
    2020年11月MVNOの満足度調査 MMD研究所
     

    満足度は料金と通信品質でイオンモバイル、サービスとサポートでmineoが高い

    利用しているMVNOの満足度を「料金部門」「サービス部門」「通信品質部門」「顧客サポート部門」の4部門について、ウエイトをかけて集計しています。
     
    調査項目と内訳は以下のとおりです。
     

    • 「料金部門」:月額料金の安さ、料金プランの分かりやすさ、オプションプランのお得さ
    • 「サービス部門」:提供端末の豊富さ、料金プランの豊富さ、オプションプランの豊富さ
    • 「通信品質部門」:データ通信速度、データ通信の繋がりやすさ、通信時のセキュリティの信頼性
    • 「顧客サポート部門」:サービスに関する情報の豊富さ、契約・解約の手続きのしやすさ、カスタマーサポート対応の良さ

     

    各部門の満足度(1,500点満点)トップは以下のとおりです。
     

    • 料金部門:イオンモバイル
    • サービス部門:mineo
    • 通信品質部門:イオンモバイル
    • 顧客サポート部門:mineo

     
    総合満足度(1,000点満点)でトップはイオンモバイルでした。
     
    2020年11月MVNOの満足度調査 MMD研究所
     

    家族や友人に勧めたい1位はmineo

    調査では、利用しているMVNOを家族や友人に勧めたいかを10点満点で評価してもらった結果をもとに、NPS(ネット・プロモーター・スコア/顧客推奨度)を算出しています。
     
    評価をもとに、以下のように分類し、推奨者の構成比から批判者の構成比を引いた数字をNPSとしています。
     

    • 9点〜10点:推奨者
    • 7点〜8点:中立者
    • 0点〜6点:批判者

     
    全体では、推奨者の15.3%から、批判者の37.0%を引いたNPSは-21.7で、各キャリア別のNPSは、mineoが-12.7で最も高い結果となりました。
     
    2020年11月MVNOの満足度調査 MMD研究所
     
    ちなみに、MMD研究所が先に公開した大手4キャリア利用者全体のNPSは-40.0、サブブランド利用者全体では-23.6でした。
     
    大手キャリア、サブブランド、MVNOのNPSを比較すると、MVNOが最も高いスコアを得ています。
     
     
    Source:MMD研究所
    (hato)

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