携帯キャリア大手4社の満足度、トップは楽天モバイル、最も影響するのは月額料金

 
大手4キャリアの利用者を対象とした満足度調査の結果をMMD研究所が公開しました。契約しているキャリアの満足度に最も影響するのは「月額料金」で、総合満足度トップは「楽天モバイル」という結果になりました。

携帯キャリア4社の利用者1,200人に調査

MMD研究所は11月9日、「2020年11月大手4キャリアの満足度調査」の結果を公開しました。調査は、先日結果を公開した「2020年11月通信サービスの利用動向調査」で、携帯キャリア4社を利用していると回答した15歳〜69歳の男女を対象として、2020年10月16日～10月18日に実施しています。
 
回答者数は、NTTドコモ、au、ソフトバンク、楽天モバイル（Rakuten UN-LIMIT）の4社各300名、合計1,200名です。

満足度に最も影響を与えるのは「料金の安さ」

利用している携帯キャリアの満足度を判断する際、最も重視している項目は「月額料金の安さ」が37.9％でトップ、以下「データ通信の繋がりやすさ」14.0％、「データ通信速度」9.5％などと続いています。
 

 
最も重視する項目を、契約キャリア別にみると、NTTドコモは「データ通信の繋がりやすさ」がトップで、その他3社は「月額料金の安さ」がトップでした。
 
なかでも、楽天モバイルは「月額料金の安さ」の割合が74.7％と特に高くなっています。
 

 

ドコモ利用者は「繋がりやすさ」を重視する割合が高い

調査では、利用しているキャリアの満足度を、「料金部門」「サービス部門」「通信品質部門」「顧客サポート部門」の4部門について聞き、ウエイトをかけて集計しています。
 
調査項目と内訳は以下のとおりです。
 

• 「料金部門」：月額料金の安さ、料金プランの分かりやすさ、オプションプランのお得さ
• 「サービス部門」：提供端末の豊富さ、料金プランの豊富さ、オプションプランの豊富さ
• 「通信品質部門」：データ通信速度、データ通信の繋がりやすさ、通信時のセキュリティの信頼性
• 「顧客サポート部門」：サービスに関する情報の豊富さ、契約･解約の手続きのしやすさ、カスタマーサポート対応の良さ

各部門の満足度（1,500点満点）トップは以下のとおりです。
 

• 料金部門：楽天モバイル
• サービス部門：au
• 通信品質部門：NTTドコモ
• 顧客サポート部門：NTTドコモ

 
総合満足度（1,000点満点）でトップは楽天モバイルでした。
 

 

推奨度トップは楽天モバイル

キャリア4社の利用者に、家族や友人に勧めたいかを10点満点で評価してもらった結果をもとに、NPS（ネット・プロモーター・スコア/顧客推奨度）を算出しています。
 
評価をもとに、以下のように分類し、推奨者の構成比から批判者の構成比を引いた数字をNPSとしています。
 

• 9点〜10点：推奨者
• 7点〜8点：中立者
• 0点〜6点：批判者

 
全体では、推奨者の12.4％から、批判者の52.4％を引いたNPSは-40.0で、各キャリア別のNPSは、楽天モバイルが-24.0で最も高い結果となりました。
 

 
楽天モバイルについては、2020年7月にMMD研究所が公表した利用者調査の結果で「料金プランの分かりやすさ」への評価が高い傾向がみられました。
 
 
Source:MMD研究所
(hato)