LINEMOが総合満足度とおすすめ度の2冠獲得！スマホMNO利用者調査

スマートフォン利用者を対象に、MNO各サービスの利用者割合、総合満足度、周囲へのお薦め度などを調査した「2024年2月MNOのシェア・満足度調査」の結果をMMD研究所が発表しました。総合満足度と周囲へのお薦め度の両方で、LINEMOがトップの座を獲得しています。満足度とお薦め度の両方で、オンライン専用プランがトップ3を独占する結果となりました。

スマホ利用者36,643人を対象に調査

MMD研究所の「2024年2月MNOのシェア・満足度調査」は、18歳〜69歳の男女40,000人のうち、通信契約をしているスマートフォンを所有する36,643人を対象に実施した予備調査と、MNO9サービス（NTTドコモ、au、ソフトバンク、ahamo、povo、LINEMO、楽天モバイル、Y!mobile、UQ mobile）各300人を対象とした満足度調査で構成されています。

予備調査については、回答者の属性を人口構成比に合わせるために、ウエイトバック集計を行っています。

従来プラン計は54.7%、オンラインプランは9.4％、サブブランドは18.5％

メイン利用しているスマートフォンの通信サービス（左のグラフ）は、NTTドコモ（27.9％）が最も多く、2番目はau（15.9％）、3番目はソフトバンク（10.9％）と、3大キャリアの従来プランがトップ3を占めています。3つの従来プランの合計は54.7%でした。

オンライン専用3プラン（ahamo、povo、LINEMO）の合計は9.4％、サブブランド（UQ mobile、Y!mobile）の合計は18.5％、楽天モバイル（MNO）は7.8％でした。

従来プラン、オンラインプラン、サブブランド、楽天モバイルの合計は、90.4％でした。MVNO契約者は9.6％でした。

サブ利用しているスマートフォンの通信サービス（右のグラフ）では、従来プラン、オンライン専用プラン、サブブランド、楽天モバイルの合計は84.8％でした。

オンライン専用プランの合計は14.6％、サブブランド合計は12.7％、MVNOは15.2％でした。

MNO利用者の割合、増加はUQ mobileと楽天モバイル

以下の表は、メイン利用スマートフォンでMNOサービスを利用している回答者を母数として、サービスごとの割合を時系列でまとめたものです。

2023年9月に実施した前回調査と比較すると、最も割合が増えたのはUQ mobileで0.6ポイント増、次が楽天モバイルの0.1ポイント増でした。

一方、最も割合が減ったのはNTTドコモの1.1ポイント減、次がauの0.5ポイント減でした。NTTドコモとauは、2022年9月の調査以来、割合が減少を続けています。なお、3大キャリアの従来プランのうち、ソフトバンクは今回、割合を0.2ポイント増やしています。

満足度トップはLINEMO！ahamoから首位の座を奪う

MNO9サービスの利用者各300人を対象に、利用しているサービスの総合満足度（1,000ポイント満点）を聞いたところ、最も満足度が高かったのはLINEMOの744ポイントでした。前回2位だったLINEMOが、ahamoから1位の座を奪いました。

2位はpovo、3位はahamoと、オンライン専用プランの3サービスがトップ3を独占した一方、大手3キャリアの従来プランは下位に沈みました。

周囲にお薦めしたい度でもトップはLINEMO

調査では、MNO9サービスの利用者各300人に、利用しているサービスを家族や友人に薦めたいかを10点満点で評価してもらい、9～10点を推奨者、7～8点を中立者、0～6点を批判者として、推奨者から批判者を引いてNPS（ネット・プロモーター・スコア：顧客推奨度）を算出しています。

サービス別のNPSが最も高かったのは、LINEMOの-3.0でした。LINEMOは、前回調査に続いてNPSでトップとなるとともに、総合満足度と顧客推奨度の両方でトップを獲得しました。

NPSの2位はpovoが-6.0、やや離れて3位がahamoの-14.7でした。

1年以内にサポートを受けた割合、トップはドコモの29.3％

MNO利用者のうち、1年以内に利用している通信サービスのカスタマーサポートを受けた割合が最も高かったのはNTTドコモ（29.3％）で、以下Y!mobile（28.3％）、ソフトバンク（26.3％）と続いています。

窓口でのサポートを提供しないオンライン専用プランでも、povoとLINEMOで18.7%、ahamoで16.3%がサポートを受けており、これは各社のチャットサポートなどを利用しているとみられます。

満足度、推奨度ともに高いオンライン専用プラン

各サービス利用者に聞いた総合満足度、顧客推奨度の両方でLINEMOがトップ、povoが2位、ahamoが3位となり、オンライン専用プランが利用者から高く評価されているのが目立ちます。

オンライン専用プランは、2021年春に3社がほぼ同時に提供を開始し、対面サービス廃止による低コストと、シンプルな料金体系が特徴です。メイン利用としての割合は3サービス合計で1割弱とまだまだ少数派ですが、今後、どこまで利用者を獲得できるでしょうか。

Photo:MMD研究所