ハイエンドスマホ顧客満足度、iPhoneが全項目で最高評価〜J.D. パワー調査

 
顧客満足度調査のJ.D. パワー ジャパンが、2022年スマートフォン端末顧客満足度調査の結果を発表しました。端末価格7万円以上のハイエンドモデルでは、iPhoneがすべての評価項目で最高評価を獲得しています。

現在も携帯電話会社から端末を購入するユーザーが85％

J.D. パワー ジャパンはこれまで、携帯電話サービスの顧客満足度調査を実施していましたが、今回初めてスマートフォン端末の満足度調査を実施しています。
 
調査は、2020年以降に発売されたスマートフォンの新品購入者を対象として、2022年7月下旬から8月上旬にかけてインターネットで実施し、8,314人から回答を収集しています。
 
回答者に、現在使用しているスマートフォンの購入先を聞いたところ、「現在契約している携帯電話会社」が72％、「以前利用していた携帯電話会社」が13％で、合計すると85％が携帯電話会社から端末を購入しています。
 
J.D. パワーは、2019年の改正電気通信事業法施行により回線契約と端末販売の分離プラン義務化後も、携帯電話会社から端末を購入するユーザーが多い傾向が各年齢層で同様に見られる、と指摘しています。この理由として、携帯電話会社による端末の割引販売や、残価設定型による分割払いといった購入支援策を活用して、負担を抑えて新機種を購入しているユーザーが多いとみられる、と推察しています。

ハイエンドスマホ部門、iPhoneが全項目で最高評価

J.D. パワーは、端末価格7万円以上を「ハイエンドモデル」、7万円未満を「ミドルレンジ/エントリーモデル」と定義し分析しています。なお、iPhoneについては最小ストレージ容量モデルの価格で分類しています。
 
調査では、満足度に影響を与える6つの要素として「端末価格」「外観・デザイン」「本体機能・性能」「ディスプレイ」「カメラ」「バッテリー」を設定しています。
 
ハイエンドモデル部門（対象4ブランド）における総合満足度（スコアは1,000点満点）のトップ3は以下のとおりです。
 

• 第1位：Apple（696ポイント）6ファクターすべてで最高評価。
• 第2位：ソニー（680ポイント）
• 第3位：Samsung（654ポイント）

ミドルレンジ／エントリーモデル部門（対象9ブランド）の満足度トップ3は以下のとおりです。
 

• 第1位：Google、Xiaomi（662ポイントで同点）Googleは「カメラ」、Xiaomiは「ディスプレイ」、「バッテリー」、「端末価格」の３ファクターで最高評価。
• 第3位：Apple（650ポイント）「本体機能・性能」、「外観・デザイン」の２ファクターで最高評価

不満点：ハイエンドは端末価格、ミドル/エントリーは暗所撮影

調査では、6ファクターをさらに詳細な20の評価項目に分けて質問しています。
 
評価が低かった項目に注目すると、ハイエンドモデルでは「端末本体の価格」が最も低い評価となり、10万円以上が一般的になったハイエンドモデルでは端末価格に不満を感じるユーザーが多いとみられます。
 
ミドルレンジ／エントリーモデルでは、「暗い室内や夜間での写りの良さ」が最も低い評価でした。
 
低評価が両モデルに共通していたのは、バッテリーの持ち」「生体認証機能の性能」「保存ストレージ容量の適切さ」でした。
 

 

ハイエンドユーザーは短期での買い替え傾向

スマートフォン端末の買い替えサイクルの意向を端末価格帯別にみると、ハイエンドモデルのユーザーは、1年〜2年程度での買い替え希望者が29％なのに対して、ミドルレンジ／エントリーモデルのユーザーでは20％と、ハイエンドモデルのユーザーの方が短期間で買い替えを考える傾向があります。
 
ミドルレンジ／エントリーモデルユーザーは、「期間はわからないが、できるだけ長期間」使いたいというユーザーが38％と、ハイエンドモデルユーザーの25％よりも高く、長期的な使用を希望するユーザーが多い傾向がうかがえます。
 

 
J.D. パワーは顧客満足度の観点から、長い期間利用され続けることを念頭にした製品開発やサービス提供が期待される、とコメントしています。
 
 
Source:J.D. パワー ジャパン
(hato)