格安スマホ/格安SIMの顧客満足度調査、最も改善期待するのは「通信品質」

 
顧客満足度に関する調査・コンサルティングの専門機関J.D.パワージャパンは、2019年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査、2019年格安SIMカードサービス顧客満足度調査の結果を発表し、いずれもUQ mobileが1位に選ばれました。今後改善を期待する項目として最も挙がったのは、通信速度やつながりやすさといった「通信品質」でした。

通信品質や各種費用、サービスメニューなどの評価を集計

この調査は、大手キャリア（ソフトバンク、au、NTTドコモ）以外のキャリア、MVNOが提供するサービスでスマホを利用しているユーザーを対象に調査したもので、スマホ端末も契約先の事業者から購入したユーザーを「格安スマートフォンサービスユーザー」、SIMカードのみを契約したユーザーを「格安SIMカードサービスユーザー」と定義しています。
 
法人利用を除く全国の18～64歳男女を対象に、2019年4月にインターネット調査で実施されました。回答数は格安スマートフォンサービス4,000人、格安SIMカードサービス4,000人です。
 
調査では、「通信品質」、「各種費用」、「提供端末」（格安スマートフォンサービスのみ）、「サービスメニュー」、「手続き・サポート対応」の5つの評価で、それぞれに関連する詳細項目に対する評価をもとに総合満足度スコアを算出しています（1,000ポイント満点）。
 

格安スマホ顧客満足度：UQ mobileが2年連続1位

 
UQ mobileが655ポイントで1位でした。2年連続の総合満足度1位で、「通信品質」で最高評価を獲得。2位は646ポイントのmineo、3位は638ポイントのIIJmioでした。業界平均は616ポイントで、平均を上回ったのはランキング対象の9サービスのうち6サービスでした。
 

 

格安SIM顧客満足度：UQ mobileが1位

 
1位は679ポイントのUQ mobileで、SIMカードサービスでも「通信品質」で最高評価を獲得しました。2位LINEモバイル（675ポイント）、3位mineo（672ポイント）と続いています。業界平均は654ポイントで、平均を上回ったのはランキング対象10サービス中で、4サービスでした。
 

 

通信品質の満足度が低い層は大手キャリアへの出戻りも視野

J.D.パワージャパンの格安スマホ/格安SIM顧客満足度調査は今回で3回目の実施ですが、同社は両調査で回答したユーザーの傾向として、今後改善を期待するのは速度やつながりやすさ（通信品質）が最も多く挙がったとしており、実際の通信品質に対する満足度が、前年より向上した事業者、低下した事業者があり、各社の通信サービス施策やその改善取り組み状況によって明暗が分かれた様相だとしています。
 
また今後の携帯電話契約の見直しの際の検討先については、NTTドコモ、au、ソフトバンクといった大手キャリア（MNO）も検討したいというユーザーが、格安スマホユーザーでは2割、格安SIMユーザーでは1割となっており、大手キャリアへの出戻りも視野に入れているユーザーが一定数存在していることがわかりました。
 
こうしたMNOも検討しているユーザーは、現状の通信品質に対する満足度が低く、通信品質への改善要求が高い傾向にあり、加入年数の長いユーザーほど通信品質に対する満足度も低くなる傾向にあるといいます。
 
このほか調査では、普段スマホで利用しているサイトやサービスについても聴取しており、SNSや動画映像サービス系コンテンツといったデータ通信容量の大きいサービスの利用が年々増加している傾向が顕著にみられ、通信速度やつながりやすさに対するユーザーの要望は今後益々シビアになるとみられています。

 
 
Source:J.D.パワージャパン
(asm)