povo2.0、有人チャット窓口をお問い合わせフォームに変更～混在状況緩和のため

 
基本料金0円ですべてをトッピングと呼ばれるオプションでまかなうpovo2.0は、サポートが有人チャット窓口に集約されていたことから問い合わせがここに集中し、つながりにくい状況が続いていました。
 
これに対してpovoは、10月8日から一時的に有人チャット窓口を閉鎖し、お問い合わせフォームに変更しました。

つながりづらかった有人チャット窓口

povo2.0では、コスト削減のため、実店舗や窓口、電話によるサポートをおこなわず、有人チャット窓口で集中的にサポートをおこなっていました。
 
しかしながら、eSIMの再発行を含むほとんどの手続きがこのチャット窓口で取り扱われていたため、アクセスが殺到し、チャットに非常につながりづらい状況となっていました。
 
筆者も実際に試したところ、800人待ちの列ができていたり、39人で3時間以上待たされたり、順番を待っていたら強制切断されたりと、未だに希望する手続きを終えられていません。

有人チャット窓口を閉鎖、お問い合わせフォームを設置

この問題に対してpovoは、10月8日から一時的に有人チャット窓口を閉鎖することを決めました。
 
その代わり、お問い合わせフォームを設置し、ここに寄せられた依頼や問い合わせに対して順次回答するという仕組みとなったそうです。
 
実際試してみたところ、より細かく事前に依頼や問い合わせの内容を選択できるようになったほか、内容送信後は順番待ちではなくメールで以下のように「ご回答の準備ができましたら改めてご案内申し上げます」との連絡が来るようになっていました。
 

 
なお、自動応答チャットボットシステムは継続して使用可能とのことです。
 
また、SIMの紛失や盗難についてもこのフォームを利用するよう案内されています。

 
 
Source: povo
(ハウザー)