NTTドコモが携帯電話サービス顧客満足度No.1に　J.D. パワー調べ

 
J.D. パワー ジャパンが2020年7月に実施した「2020年携帯電話サービス顧客満足度調査」において、NTTドコモが2015年以来となる総合満足度第1位を獲得したことがわかりました。

ドコモは「通信品質・エリア」と「各種提供サービス」でトップに

「2020年携帯電話サービス顧客満足度調査」は、NTTドコモ、ソフトバンク、auの大手3キャリアを利用している全国の16歳〜64歳、26,955人を対象にインターネット上で実施されました。
 
本調査では、総合的な顧客満足度に影響を与える5つのファクター「通信品質・エリア」「各種費用」「手続き・サポート対応」「各種提供サービス」「提供端末」（影響度・加点比重の大きい順に列挙）を設定し、1,000ポイント満点で対象キャリアの総合満足度スコアを算出しています。
 
大手3キャリアの中で最も顧客満足度が高かったのはNTTドコモで、総合スコアは582ポイントでした。同社は特に「通信品質・エリア」と「各種提供サービス（端末の補償サービスやセキュリティ関連サービス、各種決済サービス、生活・エンタメ関連サービス、ポイントプログラム等）」の2ファクターにおいて最高評価を獲得しています。
 

新料金プランは一定の評価を得ている

大手キャリアの料金プランと言えば、以前は「複雑でわかりづらい」「料金が高すぎる」という声がよく聞かれましたが、近年はその傾向が改善してきているようです。
 
本調査では、現在の携帯電話プランに加入してから3年以上が経過しているユーザーを対象に「以前と比べて利用料金がお得になってきたか」「以前と比べて料金プランがわかりやすくなってきたか」を尋ねたところ、昨年実施時の調査と比べて割安感や料金プランのわかりやすさを実感しているユーザーが増加している傾向が見られました。

ポイントプログラムについてもユーザーの評価向上が伺える

大手キャリアでは、ドコモがdポイント、auがPontaポイント、ソフトバンクがTポイントと、それぞれポイントプログラムを用意しています。
 
ポイントプログラムについては、以前よりも「ポイントの使い先」や「ポイントを貯める方法」が充実しており、ユーザーとしても肯定的に捉えている人が多いようです。
 
ポイントの利用先としては「携帯電話関連料金へ充当」が36％と最も多く、次いで「コンビニ/スーパーでの支払い（29％）」「インターネットショッピングでの支払い（19％）」となっています。
 

5Gサービスの満足度は高いが、対応エリアの狭さが課題

大手3キャリアは、今年春から5Gサービスを開始しています。
 
5G回線の利用意向については、すでに使っている人が1％、半年〜2年以内に5G対応機種を購入して使いたい人が16％、時期は未定だがいずれ使ってみたい人が37％となっています。
 

 
すでに5G回線を利用しているユーザーからは、通信品質をはじめ「満足度は高い」と評価されていますが、その一方で現時点で5Gを利用できるエリアは大都市の一部地域などに限定されており、通信可能エリアの改善を求める声も多く挙がっています。
 
 
Source:J.D. パワー ジャパン
(kotobaya)