格安SIMサービス顧客満足度調査、UQモバイルが2年連続総合1位に

 
顧客満足度に関する調査を手がけるJ.D.パワージャパンは、2020年の「格安スマートフォンサービス顧客満足度調査」、「格安SIMカードサービス顧客満足度調査」の結果を発表しました。格安SIMカードでは、UQモバイルが2年連続で総合満足度1位となりました。

J.D.パワーの格安スマホ/SIM顧客満足度調査、今年で4回目の実施

J.D.パワージャパンが発表した格安スマホ、格安SIMの顧客満足度調査は、年1回、MVNO、またはソフトバンク、KDDI、NTTドコモの3キャリアのサブブランドでスマホを利用している全国の18歳～64歳男女を対象に、契約先サービスに対する利用状況や各種経験、満足度を調査するもので、今年で4回目の実施となります。
 
契約の際にスマホ端末も購入したユーザーを「格安スマホユーザー」、SIMカードのみを購入したユーザーを「格安SIMユーザー」と定義しています。2020年調査の実施期間は2020年4月で、調査方法はインターネット、回答者数は格安スマホサービスが3,800人、格安SIMカードサービスが4,200人でした。
 
総合的な顧客満足度に影響を与えるポイント設定は、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出しています。
 
顧客満足度を構成するのは、総合満足度に対する影響度が大きい順に格安スマホサービスでは、「各種費用」「通信品質」「手続き・サポート対応」「サービスメニュー」「提供端末」、格安SIMサービスでは「通信品質」「各種費用」「サービスメニュー」、「手続き・サポート対応」となっています。
 

格安スマホはmineo、格安SIMはUQモバイルが総合1位

2020年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査で総合1位となったのは、各種費用やサービスメニュー、手続き・サポート対応で最高評価を得たmineo（652ポイント）でした。業界平均は613ポイントで、平均を上回ったのは6社でした。
 

 
2020年格安SIMサービス顧客満足度調査では、通信品質と手続き・サポート対応で最高評価となったUQモバイルが685ポイントを獲得し、2年連続の1位に輝きました。業界平均は643ポイントで、平均を上回ったのはUQモバイル、mineo、LINEモバイル、イオンモバイルの4社でした。
 

 

新型コロナ禍で普段オンラインでの手続き・サポートを利用しない層もオンライン利用へ、目的の情報が見つかりにくいなどで満足度が低下

 
調査時期は2020年4月上旬で、新型コロナウイルス感染拡大に伴う緊急事態宣言が発令されたことを受け、各社ともコールセンターやショップでの業務の縮小、営業時間の短縮を実施し、手続きやサポートはWebサイトを推奨する体制という時期でした。
 
こうしたサポート体制の変化から、格安スマホユーザーの手続き・サポートの満足度は、昨年調査時と比較して低下している傾向がみられました。
 
J.D.パワーは、毎年実施している格安SIM/スマホの顧客満足度調査の結果から、格安スマホユーザーは格安SIMカードユーザーよりも、端末やアプリの操作、設定などの操作スキルが低いユーザーが多い特徴があると分析しています。今回の調査では特にこのような層からのオンラインでの手続き・サポート利用が昨年調査よりも増加し、満足度が低い傾向にあったとしています。
 

 
Webサイトやアプリといったオンラインでの手続き・サポートについて、「必要な情報や利用したいページのみつけやすさ」や「手続き完了までの早さ」が特に評価が低く、オンラインを利用したことでの用件解決率は約6割にとどまっています。
 
普段はショップやコールセンターを利用する層が今回のサポート体制変更によってオンライン利用となり、目的の情報を見つけるのに苦労した、または目的の情報を見つけられなかったケースが増えたものとみられます。
 
 
Source:J.D.パワージャパン
(asm)