大手3キャリアの顧客満足度調査、auが総合満足度1位に

 
J.D. パワー ジャパンは26日、「2019年携帯電話サービス顧客満足度調査」の結果を発表しました。本調査は2019年7月、ドコモ、au、ソフトバンクの大手3キャリアの携帯電話サービスを利用している全国の16歳から64歳までの27,600人を対象に、インターネット上で実施されました。

総合満足度1位はau

本調査では、顧客満足度に影響を与えるファクターを大きい順に、「各種費用」（25％）、「通信品質・エリア」（23％）、「各種提供サービス」（21％）、「電話機」（14％）、「アフターサポート」（12％）、「電話機購入経験」（5％）と設定し、1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出しました。
 
その結果、大手3キャリアの中で最も顧客満足度が高かったのはau（540ポイント）で、次がドコモ（531ポイント）、ソフトバンク（519ポイント）となりました。
 
auは4年連続で総合満足度1位を獲得しています。
 

分離プランの利用者満足度は高い

顧客満足度に大きな影響を与える「携帯電話料金」については満足度が年々低下しており、今年の調査では昨年から7ポイントの低下となりました。
 
しかし、近年提供開始された「分離プラン」は、調査時点で利用者が全体の2割程度であるものの、料金満足度が業界平均を15ポイント上回る結果になっています。
 
また、現在の携帯電話会社に加入してから3年以上経過しているユーザーを対象に、「以前と比べて利用料金がお得になってきたか」「以前と比べて料金プランが分かりやすくなってきたか」と質問したところ、分離プラン利用者のほうが割安感、料金プランのわかりやすさを実感している傾向にありました。
 

ポイントプログラムの拡充で顧客ロイヤルティが向上

大手3キャリアはいまや携帯電話事業だけでなく、インターネットやエンタメ、生活インフラなどに関する「各種サービス」を提供しています。
 
本調査では、携帯電話サービスだけでなくキャリアが提供する各種サービスを利用しているユーザーほど「ポイントプログラム」を高く評価しており、プログラムを有効活用している人は「今後も利用中のキャリアをまったく変更したくない」とする意向が強いことがわかりました。
 
 
Source:J.D. Power(2019年携帯電話サービス顧客満足度調査)
(kotobaya)