3大携帯キャリアの顧客満足度、auが首位。業界全体で特に店舗・接客の満足度が低下

 
2016年日本携帯電話サービス顧客満足度調査の結果がJ.D. パワー アジア・パシフィックから発表され、auが3年ぶりに総合満足度1位となりました。ただし、業界全体で顧客満足度が低下する傾向が見られ、とくに「店舗」の評価が低下傾向です。

顧客満足度首位はau、ただし業界全体で満足度は低下

顧客満足度調査機関のJ.D. パワー アジア・パシフィックの「2016年日本携帯電話サービス顧客満足度調査」は、全国の携帯電話個人利用者を対象として2016年7月にインターネット調査を実施し、31,200人から回答を得ています。
 
6つの要素に関連する項目の評価をもとに、1,000ポイント満点の総合満足度を算出しています。
 
2016年の総合満足度は、auが550ポイント、ドコモが546ポイント、ソフトバンクが520ポイントの順で、平均は541ポイントとなっています。
 

 
これは、昨年度ドコモが561ポイント、auが560ポイント、ソフトバンクが534ポイントで平均が554ポイントだったのと比べ、業界平均で顧客満足度が13ポイント低下しています。
 

2015年の結果

各社とも「店舗スタッフの対応」の評価が低下！スマホの普及が原因か

満足度を構成する要因としては、各社とも「アフターサポート」の項目が低下しており、特に「店舗」で24ポイントと大きく低下し、契約内容変更、問合わせ、相談、トラブル対処など、すべての用件で満足度が低下しています。
 

 
店舗のアフターサポートのうち、3キャリアとも「言葉遣いの丁寧さ／態度のよさ」の評価が低下しているほか、待ち時間が伸びている傾向が見られます。
 
J.D.パワーはこの傾向から、「スマートフォンの販売普及や取扱商品やオプションサービス、料金プランの多様化などにより、スタッフがゆとりをもって対応することが難しくなってきている」と分析しています。
 
J.D.パワーは、アフターサポートに対する満足度はキャリアの継続意向とも関係が深いことから、各キャリアによるサポート体制の改善強化が必要だろう、と総括しています。

今後、サポートは店舗からオンラインへシフト？

新型iPhoneの発売後や新入学シーズンなど、混雑する時期はキャリアの店舗では1時間以上の待ち時間となることも珍しくありません。
 
近年、各キャリアともオンラインでのサポート体制を充実させており、料金プラン変更や機種変更など、多くの手続きが、待ち時間なく24時間いつでも自宅からオンラインで可能となっています。
 
スマートフォン初心者や高齢層など、店舗での対面サービスにこだわる層を除いて、サポートの主流が店舗からオンラインへとシフトしていく可能性も高そうです。

 
 
Source:J.D. パワー アジア・パシフィック
(hato)