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2013年11月8日 22時20分

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au、突然の「問合せ窓口」設置。その裏に見え隠れする真意とは?

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au、突然の「問合せ窓口」設置。その裏に見え隠れする真意とは?
auショップで不要なオプションに強制的に加入させられる、いわゆる「オプション強制問題」が最近、ネットメディアでは数多く取り上げられ、Twitter等には被害に遭ったユーザーの怒りの声があふれています。先日は、iPhone5への機種変更を目的にauショップを訪れた女性が、8,085円もする明らかに不要な充電器等を含む、合計12万円以上の契約を結ばされた事件が発生しました。調査の結果、滋賀県野洲市は、こうした強制的な販売手法はKDDIの指示により会社ぐるみで行われていると判断し、KDDIの田中社長と総務省に市長名で要望書を送るという異例の事態にまで発展しています。

突然、電話問い合わせ窓口の案内をWeb掲載

野洲市の要望書が発出された10月24日からちょうど2週間が経過した11月7日、auのWebサイト内に、「auショップ等における端末購入・ご契約などに関するご不明点について」というページが掲載されました。ページの中央にフリーダイヤルの電話番号(0120-911-984)が大きく配置され、「auショップ等におけるau電話・スマートフォンのご購入およびご契約に関するご不明点・ご質問」に、年中無休・9時から20時で対応する、としています。
 

auのフリーダイヤル

 
不要なオプションを解約したいのに解約方法がわからず困っているauユーザーは、このフリーダイヤルに電話することで、何らかの対応が得られることと思われます。なお、購入店舗名や購入日時を聞かれる場合があるようです。電話する際は、契約時の書類などを手元に用意しておくとよいでしょう。

対応窓口は置くが、問題の再発予防に言及なし

今回、auが問い合わせ窓口を設置したことは、auユーザーのために一歩前進したと評価できるでしょう。しかし、社長が「認識している」と述べたオプション強制加入の改善策や、窓口を設置するに至った経緯については一切説明がありません。auのユーザー向けには、年中無休で9時から20時に対応する「157」の通話料無料窓口があるにも関わらず、突然フリーダイヤルの窓口が別途設置されており、非常に唐突な印象を受けます。
 
果たして、auショップで「みなさん加入しています」と断定的なトークで加入させられ、数千円のオプションを契約していることに気付いていない、特に年配のユーザーは、「お客様サポート」のこのページにたどり着くことができるでしょうか?
 
問い合わせ窓口設置のお知らせは、トップページから見つけるのは容易ではありません。また、現在は「お客様サポート」ページ上部に掲載されていますが、バナーもなく、あまり目立たないリンクです。時間が経つにつれて、他の「お知らせ」に埋もれていくのではないでしょうか?
 
行政が要望書を提出するほどの事態に至っている以上、auは、困っているユーザーに誠実に対応し、これ以上同様の事件を繰り返さないために、野洲市からの要望への回答を含めて実態を公表したうえで、解決防止策を公表するべきでしょう。
 
今回の対応は、販売現場で横行する有料オプションの強制加入には手を付けず、オプションが不要であると自覚できたユーザーが申し出てきた場合だけ対応する、消極的解決策と読めます。そこには、KDDIが「問い合わせ窓口を設置した」という事実は残しつつも、本当はユーザーから問い合わせが来ないことを狙っている真意が見え隠れします。
 
現時点では、野洲市の事件報道はネット系メディアが中心で、大手マスコミ報道や、監督省庁である総務省による指導、という事態には至っていません。KDDIがこっそりと問い合わせ窓口の情報を掲載した裏には「今のうちに問題に対応する姿勢を見せておけば、そのうち事態が収束するのではないか」という期待があるのではないでしょうか?

真の顧客満足のためには、誠実で抜本的な対策が必要

野洲市がKDDIに要望書を送った直後、KDDIはスマートフォンの販売が伸びるとともに「auスマートパス」等の有料コンテンツ加入者が増えたことも貢献した前年同期比5割増しの過去最高益を発表しています。しかし、絶好調の業績の陰には、有料オプションの強制加入でユーザーから吸い上げるばかりではなく、販売現場であるauショップにも「オプション」の販売成績が悪い店舗にユーザー貸し出し用の代替機貸し出しを制限するなど、横暴とも言える実態が報じられています
 
業績発表の場に登場したKDDIの田中社長は、記者からオプション強制問題について問われると、「問題の存在は認識している」「改善を進めている」「店頭への指導を進めたい」と述べています。しかし、いつから問題を認識しているか、対策状況などには言及せず、具体性に欠ける発言でした。
 
先日発表されたJ.D. パワー アジア・パシフィックの顧客満足度調査で、auはドコモ、ソフトバンクを抑えて首位に立ちました。しかし、昨年からスコアを大きく下げており、2位以下との差は僅差です。今後、KDDIが真の顧客満足を獲得するためには、その場しのぎではなく、誠実に顧客に向き合い、再発予防の抜本的な解決策を公表して全社的に実践することが求められます。
 
 
参照元:au「お客様サポート」
執 筆:hato

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