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2013年11月2日 15時54分

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携帯キャリア顧客満足度、3社間の格差は縮小。トップはauも満足度は下落


携帯キャリア顧客満足度、3社間の格差は縮小。トップはauも満足度は下落

(J.D. パワー アジア・パシフィックの調査結果を元に作成)



携帯電話キャリア大手3社の顧客満足度調査結果がJ.D. パワー アジア・パシフィックから発表されました。順位はau、ドコモ、ソフトバンクの順で昨年と同様ですが、満足度の格差は縮小しており、ソフトバンクの満足度が上昇傾向にあります。

2013年7月に全国の携帯ユーザーにネット調査を実施

この調査は、顧客満足度調査とコンサルティング企業のJ.D. パワー アジア・パシフィックが毎年実施しており、今回で15回目となります。今回の調査は2013年7月に、日本全国の携帯電話ユーザーを対象としてインターネット調査を実施し、総計31,200人から回答を得たものです。総合満足度は、以下6つの評価ファクターで構成されています。
 
●電話機購入経験: 「店舗設備」、「店舗対応」などに対する評価
 
●電話機:「スタイル・外観」「操作性」「機能」などに対する評価
 
●提供サービス:電話機の機能利用有無によらず利用できる、携帯電話会社が提供しているサービスに対する評価
 
●各種費用:「料金プラン・割引サービスのよさ」「月々の利用料金」「電話機の価格」「請求内容のわかりやすさ」に対する評価
 
●通信品質・エリア:「サービスエリアの広さ」「電波のつながりやすさ」「通話の音質」などに対する評価
 
●アフターサービス対応 :電話機購入後に「店舗」や「コールセンター」で受けた対応に対する評価

総合満足度はau、ドコモ、ソフトバンクの順。満足度の差は縮小、ソフトバンクは上昇

総合満足度は、au が昨年度調査に続き2年連続でトップ(558 ポイント)となりました。続いてドコモ(556 ポイント)、ソフトバンク(551 ポイント)の順となっています。昨年の順位は、au(578 ポイント)、ドコモ(569 ポイント)、ソフトバンク(545 ポイント)で変動はないものの、3キャリア間の満足度トップとボトムの差が2012年は33ポイントあったのが、2013年の調査ではわずか7ポイントと、3キャリア間の満足度の差が縮小しています。満足度スコアの変動を見ると、auは20ポイント、ドコモは13ポイント下落している一方、ソフトバンクは6ポイント上昇しています。

重視される「提供サービス」「通信品質・エリア」


総合満足度を構成するファクター

出典:J.D. パワー アジア・パシフィック



総合満足度を構成するファクターは、「提供サービス」が31%で最も重要度が高く、次いで「通信品質・エリア」が21%と続き、以下「各種費用」が20%、「電話機」14%となっています。
 
今回の調査で1位となったau は「提供サービス」、「各種費用」が最も高く評価され、2位のドコモは「通信品質・エリア」、「アフターサービス対応」でトップ評価となっています。3位のソフトバンクは、昨年トップ評価となった「電話機」に加えて「電話機購入経験」が最も高く評価されています。
 

iPhone 5s / 5cが発売され、各社による通信回線強化後の満足度変化に注目

今回の調査はiPhone 5s / 5c発売前の2013年7月に実施されていますが、iPhone 5s / 5c発売に前後して、各キャリアは通信エリアの拡大とデータ通信速度向上のために対策を施しています。来年の調査結果に各社の対策がどう反映され、どのような変化が起こるのか、注目していきたいと思います。
 
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参照元:J.D. パワー アジア・パシフィック
執 筆:hato

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