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2015年8月29日 01時25分

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アップル自慢のカスタマーサービスは?顧客満足度がダウン – 調査結果

Apple
市場調査会社StellaServiceの最新のレポートによりますと、アップルのカスタマーサービスに対する満足度は、2015年の第2四半期中に悪化していることが判明しました。

小売ブランドの満足度では25位

StellaServiceはインターネット上にある小売ブランドの日々の購入データを収集追跡し、これに基づき調査分析をしています。今回、同社が対象とする小売ブランドの中では、アップルの顧客満足度は25位にランクされています。

満足度トップはL. L. Bean、Burberryは7位

最も満足度の高いブランドはL. L. Beanです。現在アップルの小売及びオンライン部門担当の上級副社長、Angela Ahrendts氏が以前CEOを務めていたBurberryは7位にランクインしています。しかし、業種をエレクトロニクス/メディアカテゴリーに限ると、アップル以外の競合他社はランク外となっており、アップルだけがランクインしています。

商品発送は短縮、即日配送サービスも

オンライン発送についての満足度では、アップルは14位にランクされています。アップルは昨年は3.1日掛かっていた商品到着までの日数を、今年は2.6日に短縮しており、即日配送のサービスも今年から開始しています。
 
StellaServiceのオンライン発送についての評価は、注文した製品の出荷、決済プロセス、到着までの日数、荷物の追跡機能、輸送中の破損などが基準になっています。また、アップルは返品についても同様に14位にランクされています。

電話・メール・チャットサポートはランク外

今回の調査レポートの中で最も注目すべき点は、アップルが電話・メール・チャットによるカスタマーサービスについては、25位以内にランクインしていない点です。チャットの待ち時間では、前四半期は34秒だったのが、今回は63秒と悪化しており、全体の平均よりも20秒長くなっています。

電話による課題解決度は99%

アップルはチャットに100%応対していますが、問い合わせに対する解決度は前回の97%から94%にダウンしています。電話の対応については待ち時間は121秒となっており、平均よりも7秒短くなっています。また、電話による問い合わせの解決度は99%となっています。

ベンチマークの仕方に問題か?

今回の調査レポートでは、アップルのトータル評価は悪くなっていますが、最近StellaServiceはベンチマークの仕方を変更しており、これが原因でアップルのランクが落ちているのではないかとも考えられます。例えば、待ち時間と問い合わせの解決度などはランキングに反映されていない可能性があり、2014年の第4四半期ではアップルの出荷スピードは全体で3位にランクインしていました。

拡大する製品とユーザーへの対応が困難に

アップルはこれまでカスタマーサービスを非常に重視してきましたが、製品ラインナップとユーザーの拡大、またApple Watchのような新製品のリリースにより、満足度を維持することが非常に困難になってきている可能性は否定できません。
 
 
Source : 9to5Mac
(リンゴバックス)

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