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auの「情弱ユーザーをカモにする」販売手法等の批判連載が反響呼ぶ

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野洲市の事件は「情弱ユーザー」だけの問題ではない
 
IT情報サイト「IT Pro」に連載された「曲がり角を迎える携帯ショップ」は、大手マスコミにも報じられるようになった「オプション強制」問題やMNPキャッシュバックの背後にある問題に切り込み、読者の反響を呼びました。連載では、特にトラブルが多発している「オプション強制」「抱き合わせ販売」は、「情弱ユーザー」をカモにした販売手法、と強く批判しています。

IT専門サイトながら「いいね」233件、Twitterツイート355件の反響

IT Proの連載記事「曲がり角を迎える携帯ショップ」は12月16日から19日にわたって連載されました。IT専門情報サイトながら、facebookの「いいね」が233件、twitterで355件等と、多くの読者にシェアされコメントが寄せられました(件数は本稿執筆時点の延べ数)。特に「相次ぐトラブル、なぜKDDIの販売代理店で問題が目立つのか」と題した連載第2回は、108件のツイートに加えて、39件のはてなブックマークを獲得しています。

野洲市の事件は「情弱ユーザー」だけの問題ではない

連載を執筆した堀越功氏は、携帯電話業界を専門とする日経コミュニケーションの編集記者です。堀越氏は、iPhoneなどスマートフォンの販売合戦が過熱すると同時に増加する「抱き合わせ販売」や「オプション強制」によるトラブルの背景には、各販売店が苦しい経営環境の中で、オプション販売成績に応じて携帯キャリアから支払われる「手数料」に頼る現状があると指摘しています。
 
今年夏、滋賀県野洲市で30代女性がauショップでiPhoneに機種変更した時に、明らかに不要な充電器や市価より高額なSDカードなど総額12万円以上の契約を結ばされ、これを問題視した野洲市がKDDIに異例の申入れを行いました。
 
堀越氏は、この事件を特に悪質な事例として挙げ、野洲市の事件をスマホの機能やサービス等に疎い「情弱ユーザー」の問題と切り捨てるのは間違っているとしています。携帯電話業界で長年取材を続ける堀越氏ですら、自身の携帯電話契約時には何かトラップがあるのではと身構えると言います。

ショップは苦しい経営から、安易に稼げる「情弱ユーザー」をカモに

auショップで問題が多発するのは、経営体力が弱い小規模な販売代理店が多いことに加えて、KDDIの営業方針が迷走していることも原因としています。ショップへの手数料を一律にして改革を進めるドコモ、能力の低いショップの淘汰を進めるソフトバンクとは対照的に、KDDIは販売能力が低いショップも生き残ってしまっています。それら問題のあるショップでは、収入を増やすために「情弱ユーザー」をカモにして強引なオプション販売が横行しているとまとめています。
 
経営が苦しいからといって、「情弱ユーザー」をカモにしてよいわけがなく、ユーザーが望まない商材を売らないと生き残れないような代理店は淘汰される体制が必要、と堀越氏は主張しています。

MNP転入者への過剰な優遇も問題

MNPでの転入者に高額なキャッシュバックを支払い、長期顧客より転入客を優遇する販売体制にも問題があると堀越氏は指摘しています。中には、不正経理でキャッシュバック原資を稼ぐショップまで出る状況にあり、改革が必要と指摘しています。堀越氏は、MNPのキャッシュバックは解約時の違約金と手数料(転出と新規)を合計した15,000円プラスアルファ程度が適正だろうとしています。

「販売」から「活用」への改革と、ユーザーも意識を

これらの問題の根源として、携帯キャリアが販売店を評価する指標が「契約数」至上主義であることを指摘し、携帯電話市場が拡大し続けた時代から変化できていないことが指摘されています。総務省による行政からの規制も検討されており、問題を放置すべきではないと堀越氏は主張しています。
 
連載のまとめでは、携帯キャリアによる販売店評価の評価軸改革が必要と述べています。ユーザーが安心して端末を購入し利用するための拠点として、ショップを「販売」の拠点から「活用」の拠点へと改革する必要がある、と提言しています。また、ユーザーの注意も必要であり、スマホは本来高価なもので、低価格で入手できるのは理由があることを認識すべきとしています。

持続可能なビジネスへの改革を

堀越氏が述べているように、これからスマホを購入する層は、周囲にスマホユーザーが増えたからという受動的な理由でスマホに切り替える、スマホに詳しくない方が中心となります。それらの「情弱ユーザー」をカモにして、有料オプションを強制的に販売するようなビジネスは、到底健全とはいえません。
 

auショップの見積書

筆者が訪れたauショップの見積書。
「オプション」が2点、最初から入っている。



連載で特に問題があるとされたKDDIは、批判の高まりを受けて、代理店評価でオプションの評点を下げる是正を行った模様ですが「auスマートパス」は是正の対象外とするなど、中途半端な変更にとどまっています。筆者が11月下旬に各キャリアショップで話を聞いた時に、auショップだけで「オプションに加入しないとiPhoneは売らない」と言われるなど、末端のショップまで是正するには時間がかかりそうです。
 
長期的な視点で継続利用者の満足度を高め、顧客との持続可能な関係を構築していくビジネスが、本来は携帯電話事業者にも販売代理店にもユーザーにもメリットが大きいはずです。我々ユーザーは、自分や家族の身を守るためにも、携帯電話業界のビジネスモデルについて知識を持ち、店頭のキャッシュバックに安易に飛びつかないよう、注意する必要があります。
 
 
参照元:IT Pro
執 筆:hato

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