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スマートフォンアプリのカスタマーサポートは7割のユーザーが利用経験無

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2014年8月4日、スマートフォンアプリの問い合わせサポート支援サービス「アプリヘルプ」を運営する株式会社KSKは、スマートフォンアプリの利用頻度が高いユーザー411名を対象に、アプリのカスタマーサポートに対するアンケート調査を実施した結果を発表しました。
 

大半のユーザーがアプリのカスタマーサポートに問い合わせをしない

アプリ 問い合わせ
今回の調査結果ではスマートフォンアプリを多く利用しているユーザーであってもカスタマーサポートに問い合わせを行うユーザーは全体の3割程度に留まるということが明らかになりました。どのようなアプリでもバグや課金に対するトラブルはありますが、約7割のユーザーはそのようなトラブル時でも問い合わせをしない傾向があるということがわかりました。

ユーザーがサポートに問い合わせる理由

アプリ クレーム
ユーザーがアプリを利用していてカスタマーサポートに問い合わせる理由は複数に分かれる結果となりました。アプリが使えない、課金に対するトラブルなどは当然ながら多くの割合を占めています。一方、機能やサービスの要望提案といった問い合わせが約15%も占めており、アプリ開発者はユーザーの生の声を聞くことができているといった状況のようです。

問い合わせやすい窓口は?

アプリ サポートセンター
ユーザーがカスタマーサポートにアプリに対する問い合わせを行う際一番問い合わせを行いやすのが、メールでの問い合わせとなっており、次にメールアドレス不要のアプリ内フォーム、続いて電話となっています。バグなどの細かい修正依頼などの問い合わせであればメールフォームからの問い合わせが楽ですが、課金などのお金絡みや先日紹介したLINEアカウント乗っ取りのような重大な事故が起こる可能性のあるアプリは電話サポートがあった方が安心ですね。

カスタマーサポート利用者の約半数は不満

アプリ サポート 不満
スマートフォンアプリのカスタマーセンター問い合わせにおける不満は「回答が不適切」、「回答が遅い」という内容が大半を占める結果となりました。そもそもアプリのカスタマーサポート運営自体はアプリ開発会社ではなく外注先に依頼しているケースも存在するため、顧客対応といった意識が低くユーザーの不満に繋がっているということも考えられます。

 
参照元:Applihelp
執 筆:chappy

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