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au、批判殺到に「オプション強制」方針を見直しも、「スマートパス」は是正対象外

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「オプション強制」原因はKDDIの「支援金」配分
auショップiPhoneなどのスマートフォンを購入する際に有料オプションの契約を求められる「オプション強制問題」への相次ぐ批判を受け、KDDIは問題の発生源であった「支援金」の評価方針を12月1日に見直したようです。ただし「auスマートパス」については引き続き、代理店を評価する基準として用いるため根本的是正には至っていません。
 
KDDIから「支援金」の名目でコントロールされ、オプションを強制しないと経営が成り立たない代理店の実態を、12月2日の朝日新聞デジタルが報じています。

東京・大阪・名古屋で依然横行している「オプション強制」

朝日新聞の記者が東京・大阪・名古屋のau取扱店8店で話を聞いたところ、4店舗ではオプション加入を販売条件としながら、尋ねられるまで加入が必須であることを説明がなかったそうです。なかでも大阪市の店舗では、オプションに加入しない場合は「『手数料』3,150円を頂く」、「『本体代金』として31,000円を支払うことになる」と言われたそうです。
 
この営業スタイルは、筆者が先日、仙台市内のauショップで受けた説明と通じるものがあります。編集部スタッフが11月24日~30日にかけて、東京都内のauショップ3店舗と家電量販店内auコーナー1店で話を聞くと、やはり「オプションが必須」と言われています。
 


auショップの見積書

auショップの見積書。
「オプション」が2点、最初から入っている。


auショップでの「オプション強制」原因はKDDIの「支援金」配分

スマートフォンの普及に伴い、「オプション」販売に力を入れざるを得ない携帯電話代理店の構造的な問題については、当サイトでもお伝えしてきました。朝日新聞の記事ではKDDIの内部文書をもとに、KDDIが代理店のオプション契約数に応じて支払う「支援金」で代理店をコントロールしている実態を報じています。
 

 KDDIの内部文書によると、販売店には、営業実績に応じて最大1カ月100万円ほどの支援金がKDDIから出る。スマートフォンなどの販売台数だけでなく、オプションへの加入率も点数化され、5段階の評価ランクに応じて支援金額が決まる仕組みだ。
 
 100点満点で平均は40~50点。中でも、問題視されている四つのオプションの加入率はこれまで重視されており、最高点の合計は8点。スマートパスの場合は販売台数の95%以上で加入させた場合は4点と高配点だが、85%に達しなければ0点と厳しい。

 
記事には、苦しい現場を語る販売店経営者の話も掲載されています。
 

 関西の販売店経営者によると、iPhoneの場合、他機種に比べてKDDIからの販売手数料が4分の1程度と利が薄い。相対的に支援金への依存が強まるなかで、「オプションに加入してもらうか否かで大違い。オプションには無料期間もあるので勧めやすく、簡単に点数が稼げるのはありがたい」と打ち明ける。
 
 この店では、支援金収入は店の収入の2割ほどを占め、家賃や人件費に充てている。支援金のランクが落ちれば、店の存続が危ぶまれるという。


なお、ドコモ、ソフトバンクの両社では有料オプションを販売条件としてはおらず、多くの苦情が寄せられているわけではないとのことです。
 
多くの批判を浴びたKDDIは12月1日に、オプションのうち「auスマートパス」以外の3つを評価の対象から外し、「auスマートパス」の配点を下げたそうです。配点を下げたとはいえ、「auスマートパス」は今後も、KDDIにとってユーザー囲い込みの柱であり、販売店の存続を左右する評価のキーであり続けることを示しています。

KDDI「構造的な問題とは考えていない」

KDDIは10月以降、全国の販売店に対し「改善を指導」してきたそうです。しかし、「支援金」を獲得しないと経営が成り立たない状況に置かれた販売店の現場は、表面的な「指導」を受けたところで、存続のために「オプション強制」を続けざるを得ないでしょう。
 
KDDI広報部はこの問題について「店の評価全体にオプション加入が占める割合はそれほど大きくない」「構造的な問題とは考えていない」「販売方法を改善するよう指導を続ける」と語っています。

責任を代理店に転嫁するだけでは問題は解決しない

auでiPhoneを買ったら12万円以上の契約!野州市がKDDIに改善要望

(参考)KDDIに要望書を送付した野洲市ホームページ


 
auショップでiPhoneを契約しようとした30代女性が付属品以外の充電器を含む12万円以上の契約を結ばされたトラブルを重く見て、10月に滋賀県野洲市がKDDIに改善の要望書を送付しました。地方自治体の消費者トラブル対応で、企業に直接要望書を送付するのは異例のことで、野洲市がこのトラブルを重く見て対処したことがわかります。約1か月後にKDDIが出した回答は「代理店での説明不十分」が原因で「指導する」としており、抜本的な問題の解決には触れていないものでした。
 
顧客に接触する販売の現場に責任を負わせ、「指導」をアピールする一方、代理店の収益を左右する営業姿勢が手つかずのままでは、「オプション強制問題」の本質的な解決には時間がかかりそうに見えてしまいます。

大手メディア報道が契機で是正は進むか?新たな被害者を出さないために

今まで、auのオプション強制問題は、当サイト以外にもネットメディアや、有名ブロガーが自らの実体験をもとにして取り上げてきましたが、大手マスコミが動くことはありませんでした。これは大手マスコミにとって携帯電話会社が大スポンサーである「大人の事情」と無縁ではないと推測されます。
 
筆者は、朝日新聞がこうして「オプション強制問題」を報じたことで、社会的に広く問題が認識されることを希望しています。そして、これから増える「あまり詳しくないけれどiPhoneにしてみよう」という方々が、不本意なオプション契約を結ばされることなく、オプションは自分に必要なものを理解して選択する、楽しく快適なiPhoneライフを送ってくれることを願っています。
 
代理店のビジネスモデルに関する参考記事:iPhone5s/5cを買う前に必読「危険なiPhone選び」
 
参照元:朝日新聞デジタル
執 筆:hato
追記:文章を一部修正し、記事タイトルを変更しました(2013/12/3 12:45)

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