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iPhone契約時のauオプション強制問題、KDDIが野洲市に回答「代理店の説明不十分だった」

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野洲市「KDDI株式会社から回答がありました」
iPhoneに機種変更しようとauショップを訪れた30代女性が12万円以上の契約を結ばされた事態を受け、野洲市(滋賀県)は、10月24日にKDDIに対して要望書を送付していました。これに対し、KDDI側が報告書を持参して回答したことを11月28日に野洲市がホームページで公表しました。野洲市は、KDDI側の対応について「誠意のあるご回答」と評価し、KDDIをはじめ通信各社に取り組みが広がることを期待すると受け止めています。

KDDIの回答:「今回の件は、代理店の説明が不十分だったため」

KDDIは11月25日に「ご報告書」を持参したそうです。報告書は野洲市からの4点の要望内容に対応する形式をとっており、要旨は以下のとおりです。
 
要望1:消費者と販売業者との情報格差に注意して接客販売してほしい
・全店舗に、加入サービスの説明徹底の周知を既に発出している。
・サービスやキャンペーンが不要になった場合の退会導線を掲載した書面を11月中に全店に配備する。
・一定期間後に有料となるサービスについては、誤解を与えないよう、説明の徹底に努める。
・店頭では従来から、タブレット画面で契約時と毎月の費用について誤解を与えないよう周知していたが、改めて周知徹底した。
 
要望2:契約時、最低限の金額を提示したうえで加算方式の接客販売をしてほしい
・タブレットを用いた販売は、客の検討しているサービス・契約内容を確認しながら、必要最低限の金額に加算方式で費用を提示する仕組みになっている。
・改めて、必要最低限の金額を提示した上で、金額を正確に説明し、客の理解を確認しながら意向を確認するよう注意喚起した。
 
要望3:適合性の観点から、タブレット等が不要と思われる客に一律的な勧誘を行わないでほしい
・適合性の原則は事業者団体でも定めており、大前提と認識している。
・KDDIは代理店に、客の事情を度外視した勧誘を求めたことはない。今後も求めることはない。
・11月7日に、従来の問い合わせ窓口に加え、契約時の不明点に関する専用窓口を設けた。この窓口で受けた案件は営業部門に報告が入る。対象代理店への指導も行えるよう社内体制を強化した。
 
要望4:消費者の知識・経験を考慮した丁寧でわかりやすい説明をしてほしい
・書面、タブレットを使って客のニーズ、利用実態を聞いた上で丁寧でわかりやすい説明に努める。
・ショップスタッフの研修を含め、各種手続き書面、カタログ、ホームページが簡易でわかりやすいものになるよう改善を進める。
 
・今回の事案は、代理店による店舗への不十分な指示によるもの。
・KDDIとしてもコンプライアンスを遵守し、改善と再発防止に取り組む。

巧妙にすり替えられた論点。KDDIの営業体制の問題は棚上げ

野洲市は要望書を送付した際に、今回の問題が「個別販売店の問題だけではないことが確認され」、「会社(KDDI)からの指示によるものと確認された」ため、要望書を提出するに至ったと説明しています。
 
しかし、KDDIの回答からは「KDDIは以前から適切に対応しており、代理店で不適切な販売があった」「以前から適切な販売を指導しているが、改めて周知した」という趣旨が繰り返されています。KDDIの代理店への指導責任や、代理店に対する販売ノルマに問題がないかを検証せず、責任の所在が主に代理店であるかのように読める文面となっています。本来、検証されるべきだったKDDIの営業体制を棚に上げた、論点を巧妙にすり替えられた文面となっています。

KDDIから野洲市への回答前日、露骨なオプション強制に遭遇

auショップの見積書

auショップの見積書。
「オプション」が2点、最初から入っている。


KDDIが野洲市を訪れた前日の11月24日、筆者はauショップでiPhoneを購入した場合の金額について話を聞いています。その際は、最初に提示された見積もりの段階でオプションが金額に含まれており、「auスマートパスとAppleCare+を付けないとiPhone 5sは売らない。これはどこの店に行っても同じ。」と説明を受けています。さらに、AppleCare+については何の説明もなく紛失補償オプション付きのコース(月額567円)が提示され、筆者が「高い」「いらない」と繰り返して初めて紛失補償オプション無しのコース(月額408円)について説明があり、「オプション強制」が是正されていないことが確認されています
 
野洲市がKDDIからの回答を公表した前日の11月27日、要望書送付から1か月余りが経ったことを踏まえ、筆者は野洲市の担当者に取材を申し込んでいました。残念ながら担当者が多忙のため都合が合わず、お話を聞くことはできませんでしたが、KDDIが「周知徹底済み」の回答を持参する前日にも、露骨なオプション強制は行われていたのです。

長期的な顧客との信頼構築のため、真の改善が望まれる

KDDIは改善の周知徹底を宣言していますが、代理店方式という携帯電話業界のビジネスモデルから考えて、auショップの現場に改善が浸透するにはまだ時間がかかると思われます。代理店が悪者のような扱いを受けていますが、代理店の現場は、KDDIからのノルマを達成しない店舗には修理用の貸出機を制限するなどの顧客サービスを人質にしたノルマに疲弊しているのが現状です。
 
客の無知につけ込んで有料オプションによる目先の利益を追うのではなく、長期的に顧客との信頼関係が構築できる誠実な営業姿勢を通じて、利益が最大化できるよう、真の企業体質改善の実現が望まれます。
 
【資料】
KDDIからの回答書(PDF)
 
【関連記事】
【これは酷すぎ】auでiPhoneを買ったら12万円以上の契約!野洲市がKDDIに改善要望
野洲市からKDDIへの要望書送付の経緯です。
 
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スマートフォンの普及に伴う、携帯電話業界の代理店構造の現状を詳しく紹介しています。
 
【続報】auのオプション強制問題、是正されていると思ってauショップに行ってきた。
11月24日、筆者がauショップで遭遇したオプション強制のレポートです。
 
au、突然の「問合せ窓口」設置。その裏に見え隠れする真意とは?
KDDIが唐突に設置した「問合せ窓口」設置について考察しています。
 
au、有料オプション解約ページを用意。しかし非対象サービスに注意!
 非常にシンプルなオプション解約ページが用意されましたが、AppleCare+等は解約不可です。
 
 
参照元:野洲市
執 筆:hato

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